• 主要参与人员项目经理、工程经理、质检经理、工程技术人员、质检人员
• 用户测试和现场工作阶段
  1. 服务要求
     现场工作阶段包括设备安装、调试、试运行和最终检验等工作内容。
     本阶段是与用户接触最多的一个环节，也是用户对公司和工程技术人员认识形成的关键时期。我们中的每一位，要时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着公司的形象；严格要求自己，遵守公司规范，维护公司利益，努力建立和协调与用户良好的关系。
  2. 操作规范及注意点
     1. 工程实施期间，项目经理（工程经理、质检经理）要定期、主动向用户汇报，用户有权利及时了解工程的实际进度和存在的问题。避免问题出现后，使用户有蒙在鼓里的感觉。
     2. 当用户提出的要求超出我们服务能力时，要积极、正向地宣传、解释公司的运作流程和制度要求，做到既耐心、热情又不失原则。
     3. 严格遵守用户现场的作业规范和管理制度。例如：用户机房管理规定、安全管理制度等。
     4. 试运行阶段的用户服务工作参照技术支持过程中的服务规范。
• 用户培训
  1. 服务要求用户培训是保证项目顺利交接及轻松维护的重要保证。在实际工作中，应根据项目的实际情况，组织好用户培训工作，使其确有成效。用户培训的具体时机可与用户协商，以有利于工程进展和用户满意为准则。
  2. 操作规范及注意点
     1. 按照相关培训作业指导书具体操作。
     2. 授课人员应按培训要求编写教材，认真备课，并注意教学方法和教学效果，做到课堂气氛轻松、活跃，讲课逻辑清晰、表达准确。

问题受理阶段

• 主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员
• 接听故障诉求电话
  1. 服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。
  2. 操作规范及注意点
     1. 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。
     2. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
     3. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。
     4. 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
• 问题记录并转交相关负责人
  1. 服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。
  2. 操作规范及注意点
     1. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。
     2. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。
     3. 通过简短提问明确用户真正要求。
     4. 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。

问题处理阶段

• 主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员
• 远程问题处理
  1. 服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录。
  2. 电话处理时的操作规范及注意点
     1. 通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设备或人员情况。
     2. 首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。
     3. 具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。
     4. 电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现一种规范的服务。
  3. 远程维护时的操作规范及注意点
     1. 与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。
     2. 远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、测试。
     3. 依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。
     4. 修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。
     5. 修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方通报用户方负责人。
• 现场问题处理
  1. 出差前准备
     1. 服务要求这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。
     2. 操作规范及注意点
        1. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。
        2. 通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，影响维护进程。
        3. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。
        4. 主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。
        5. 明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。
        6. 携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用结算时签约。
        7. 电话沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请用户派人配合。
        8. 根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。
  2. 维护前用户拜访
     1. 服务要求这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样，应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。
     2. 操作规范及注意点
        1. 协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以免耽误处理问题的时间。
        2. 协调用户安排配合人员，共同进行问题处理。
        3. 如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。
  3. “维修计划书”审核
     1. 服务要求维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。
     2. 操作规范及注意点
        1. “维修计划书”在按照模板填写的过程中，可帮助维修工程师分析问题、整理思路。
        2. 对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。
        3. “维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主义。“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。
  4. 维修实施
     1. 服务要求为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。
     2. 操作规范及注意点
        1. 保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
        2. 主动关心他人。有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。
        3. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面致谢。
  5. 维修中汇报
     1. 服务要求汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。
     2. 操作规范及注意点
        1. 当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
        2. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。
        3. 不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
  6. 维修后汇报及用户签字确认
     1. 服务要求维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。
     2. 操作规范及注意点
        1. 汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
        2. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
        3. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。
  7. 软件备份工作
     1. 服务要求按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。
     2. 操作规范及注意点
        1. 自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。
        2. 现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。
        3. 备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。
  8. 维修服务报告
     1. 服务要求这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。
     2. 操作规范及注意点
        1. 本项工作按相关作业指导书完成。
        2. 维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。
        3. 问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。

问题总结阶段

• 主要参与人员用户服务人员、工程部主管、责任维护工程师
• 维修记录文档收集、整理与分析
  1. 服务要求用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。
  2. 操作规范及注意点本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。
• 备份工作检查
  1. 服务要求备份工作复查。
  2. 操作规范及注意点
     1. 将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录必须十分明确。
     2. 工程部负责组织检查。
• 维修结果复查
  1. 服务要求一定要等问题完全解决后，稍过几日，再打电话向用户询问情况。此举可加深用户对我们服务质量的认可程度。
  2. 操作规范及注意点趁此机会，对于维护过程中发现的新卖点，可作进一步深入探讨，向增值服务方向发展。

• 主要参与人员用户服务人员、工程技术人员、市场服务人员
• 设备巡检
  1. 服务要求巡检是亚仿公司向用户提供的一种全面的系统与设备检查服务，它一般是指保修期内对用户项目进行的一种定期检查，通过这一服务可避免许多潜在问题的发生。巡检效果的好坏会影响到用户对我们服务的认可。做好巡检工作最重要的是认真、全面、细致。
  2. 操作规范及注意点
     1. 这项服务既可单独进行，也可在设备维修、版本升级或重大事故处理中结合进行。
     2. 现场工作的行为规范及发现问题的处理流程与“现场问题处理”相同。
• 用户回访
  1. 服务要求通过用户回访，可加强我们与用户的交流与沟通、听取用户的意见和建议、了解用户对我们工作的满意程度。这既有利于我们工作的改进，同时也是了解用户需求的重要手段。我们必须定期或者不定期地进行用户回访工作。针对重要用户和一般用户制定不同的回访周期。当出现问题或发生投诉后，应在问题得到解决或投诉得到有效处理后，再对用户进行回访，以增进和用户的感情，消除由于发生问题或是投诉而给用户带来的心理上的不满情绪。
  2. 操作规范及注意点
     1. 事先和用户负责人联系，说明来意。主要了解工程交付后系统、设备的运行情况，认真听取用户对我们工作的意见和建议，以及用户的新需求。在这一过程中一定要作好记录，重要事项要及时向公司汇报，表达我们对用户意见、建议和需求的重视和关心。
     2. 向用户介绍公司项目相关新技术的发展情况，以及我们相关的工作规范、流程的新变化。
     3. 对因出现问题或发生的投诉而进行的回访，还应就问题的处理、发生的原因和相应的预防、纠正措施向用户做出交代和说明，尽量消除用户心中的不满和担心此类问题再次发生的忧虑。

• 主要参与人员用户服务人员、工程技术人员、全体员工
• 用户抱怨处理
  1. 服务要求
     首先要正确认识用户的抱怨。用户抱怨是我们的财富，它使我们知道了工作中的问题及其严重程度；它促使我们的服务越做越好，更加适应用户的需求。也正是因为处理各式各样用户的形形色色的抱怨，才使我们的工作不只是简单地与工程打交道，而是变得具有挑战性和更有魅力。
     其次，要及时向相关人员及部门传递抱怨信息（不超过8小时）。重要信息需向最高管理者报告。
     第三，应跟踪对客户抱怨的处理。
  2. 操作规范及注意点
     1. 仔细聆听，让用户完整地表达，甚至于宣泄情绪，以深入了解用户的抱怨内容。
     2. 对用户的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身份，有助于彼此和谐。
     3. 承认问题存在，尊重用户的抱怨，正常情况下用户不会没事找事。我们无须辩白，这并非一定承认我们有问题，而是承认“用户已经产生抱怨的存在”。
     4. 以一颗体谅的心去感受对方。用户的问题往往确是我们的问题，所以应即时表现你的理解和关心。
     5. 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的状况下表达，你该把当时的情况先行降温，逐渐冷却下来。
     6. 无论是否与用户面对面，应掌握用户抱怨的要点而勿遗漏，如实地记录下来并及时向用户复述、确认。
     7. 清楚地告之用户你将采取的行动，不但让用户了解，而且强调你的承诺，然后尽快处理。
     8. 有时可以探询用户希望解决的方法，或先提出办法以征求用户的同意。
     9. 主动确定追踪时间及方式，并给用户进行反馈。
     10. 当用户的抱怨是以传真、电子邮件或来函的形式予以表达时，我们收到后，应及时与用户沟通。
     11. 处理用户的抱怨是一门艺术。我们中的每一位都应充分发挥自己的特长和优势来处理好用户的每一次抱怨。
• 用户调查
  1. 服务要求用户调查是为收集项目信息、了解用户满意度而采取的一种主动服务方式。因此，用户调查应具有代表性、前瞻性，以满足公司的要求与需要，为公司的发展服务。
  2. 操作规范及注意点
     1. 调查前，应在明确调查目标和要求的基础上，科学地设计调查表格，并选择适当的调查方式。
     2. 要让用户明白，我们的调查是为了更好地为用户服务，以争取到他们的良好配合。
     3. 所选择的调查内容或形式，要能引导用户多发言、多表态、多提意见。
• 基本礼仪
  1. 服务要求
     • 使用礼貌用语
     • 保持良好的个人外表形象
     • 培养良好的待人接物的行为作风
  2. 操作规范及注意点这既是对从事用户服务人员的基本要求，也是对亚仿每一位员工的行为规范。